Primer A: Marko gre k šefu, ker želi nov računalnik

Ko ga šef vpraša, kaj bo dobrega, mu pove, da nujno potrebuje nov računalnik. Šef dvigne pogled izza kupa papirjev in reče: »Jaz tudi.« Pogovora je konec, Marko skoraj osramočen zapusti pisarno.

 

Primer B: Mateji je dovolj počitnikovanja v bližnjem obmorskem kraju

Mateja s svojo družino že leta preživlja počitnice v kraju, kjer imata tast in tašča apartma. Vse lepo in prav, ampak čas je, da se z družino odpravi kam drugam. Po večerji oceni, da je mož dobro razpoložen in je napočil pravi trenutek, da mu predstavi svojo idejo o dvotedenskem dopustu v Grčiji. Iz torbice potegne katalog potovalne agencije in možu pokaže otok Rodos. Še preden dobro odpre usta, mož reče: »Kaj pa je narobe z našim apartmajem? Ti ni več všeč?«

 

Niti Marko niti Mateja nista začela najbolje

Oba sta začela na napačnem koncu. Drugače povedano, začela sta z rešitvijo oziroma predlogom, namesto da bi sogovornika najprej ogrela. Prav zato sogovornika ne čutita nobene potrebe po spremembi. Prva stvar, na katero pomislita, je, kako lahko zavrneta predlog, saj spremembe, tudi neznatne, ne dišijo nikomur.

 

Pravilno zaporedje informacij je ključnega pomena

Ko prepričujemo, moramo ubrati pravo pot. Svetujem naslednji scenarij:

1. Uvod

Začnemo nevtralno, lahko pa omenimo skupno korist. Poglejmo možne uvode v situacijah, v katerih sta se znašla Marko in Mateja.

Nevtralen uvod
Šef, rad bi se pogovoril z vami o pomembni zadevi.

Miha, rada bi se pomenila o stvari, o kateri razmišljam že nekaj časa.

Uvod s skupno koristjo
Šef, rad bi se pogovoril z vami o tem, kako lahko delam bolje in prihranim precej časa.

Miha, rada bi se pogovorila o tem, kako bi lahko prosti čas, ki ga je že tako zelo malo, vsi skupaj bolje izkoristili.

2. Trenutno stanje

Sledi opis trenutnega stanja, ki ga sogovorniku predstavimo kot neugodnega. To je pomembno zato, da vzbudimo potrebo po spremembi.

Opisu lahko dodamo tudi elemente ugodja, paziti pa moramo, da prevladuje »bolečina«. Opis naj bo kratek, jedrnat in kar se da objektiven, saj drugače zveni kot tarnanje, kar je daleč od prepričevanja.

Marko bi lahko nadaljeval takole:
Trenutno se pri delu srečujem s številnimi težavami. Pri obisku stranke v zavarovalnici mi je med predstavitvijo odpovedal računalnik. Nikakor ga nisem mogel ponovno zagnati. Včeraj pa sem prepozno oddal mesečno poročilo, ker se je računalnik med delom ugasnil in sem izgubil vse podatke.

Mateja pa bi lahko rekla:
Približuje se čas dopustov. Že leta hodimo na Krk, kjer nam je všeč. Res pa je, da srečujemo vedno iste ljudi in počnemo iste stvari. Zjutraj na plažo in zvečer domov. Po večerji pa tarok ali remi z Rozmanovimi.

3. Cilj je vrhunec argumentiranja

Vrhunec je kratek. To je lahko stavek ali vprašanje, ki situacijo napolni s čustvi. V tej točki nagovorimo sogovornikove vrednote. Nagovorimo to, kar je zanj v določeni situaciji najpomembnejše, saj se bo na podlagi tega (vrednot) tudi odločil.

Če nismo prepričani, kaj je za sogovornika najpomembnejše, se lahko dotaknemo najbolj tipičnih vrednot.

  • V poslovnem svetu so vrednote prihranek časa, denarja, zagotavljanje varnosti poslovanja ter družbena in okoljska odgovornost.
  • V osebnem življenju pa so vrednote predvsem zdravje, družina in prosti čas.

Marko bi lahko rekel:
Šef, zame in za naš oddelek je pomembno, da strankam zagotovimo tak način poslovanja, kot ga pričakujemo od svojih dobaviteljev. Poleg tega želimo prihraniti čas in ga porabiti za nove projekte.

Šef, kaj je za nas kot oddelek najpomembnejše? Zagotovo to, da našim strankam zagotovimo …

Mateja ima na voljo dve možnosti:
Najpomembnejše je, da gremo na dopust, da si spočijemo. Pomembno pa je tudi, da otrokoma omogočiva tudi drugačne vrste izkušnjo.

Miha, kaj je za nas najpomembnejše, ko razmišljamo o dopustu? Zagotovo to, da se spočijemo in otrokoma …

4. Ponuditi rešitev, predstaviti predlog

Šele zdaj povemo, kako bomo rešili neugodno stanje. To je trenutek, ko Marko pove, da rabi računalnik, in Mateja, da si želi na dopust v Grčijo.

Pomembno je, da predlog predstavimo. To je bistvo našega prepričevanja in zato najdaljši del. Vedno navedemo nekaj glavnih značilnosti rešitve in dodamo tudi, kaj je njena uporabna vrednost, korist. To je posebej pomembno v poslovnem svetu.

Pomembno je, da predlog predstavimo. To je bistvo našega prepričevanja in zato najdaljši del.

Marko:
Prav zato vas prosim za pomoč, da mi omogočite nakup novega računalnika. Potreboval bi računalnik ABC, ki je … in ima … Stane … Omogočal bi mi, da …

Mateja:
Miha, prav zato predlagam, da gremo letos na dopust v Grčijo. Našla sem prijeten otok z majhnim penzionom, čisto blizu plaže. Poleg tega si lahko na otoku ogledamo … in … Govorila sem tudi z Rozmani in ideja se jim zdi zanimiva.

5. Zaključek

Nepogrešljiv del argumentiranega prepričevanja je zadnji del. Če obmolknemo, potem ko ponudimo rešitev, to pomeni, da se bojimo, da nam bo sogovornik odgovoril negativno. Morda bo res tako. Prepričevanje pa moramo vseeno končati. Obstajajo različni načini, v zgornjih dveh primerih pa je najboljši poziv k razmisleku oziroma dejanju.

Marko lahko šefa spodbudi k razmišljanju:
Šef, kako se lahko dogovoriva?

Mateja pa lahko predlaga rezervacijo dopusta:
Miha, najbolje je, da dopust v Grčiji čim prej rezerviram. Tako lahko izkoristimo 10 % popusta zaradi zgodnje rezervacije. Kaj meniš?

Dolžina naj vas nikar ne skrbi. Po mojih izkušnjah z različnih delavnic za vse skupaj potrebujemo minuto, največ minuto in pol. Če smo se seveda pripravili. Če se nismo, je bolje, da sogovornika sploh ne začnemo prepričevati, saj bomo delovali nesamozavestno.

 

Kaj vse se lahko zgodi, medtem ko govorimo?

1. Sogovornik nas prekine. To se najpogosteje zgodi med opisovanjem trenutnega stanja ali rešitve. Ne pustimo se zmesti in ostanemo na trdnih tleh, sogovornika pa prosimo, da počaka.

2. Sogovornik začne ugovarjati. Tudi ugovori se najpogosteje pojavijo na istih mestih kot prekinjanje. Pomembno je, da ostanemo mirni. Najlažje je, če uporabimo tehniko pace (izražanje empatije) in lead (vodenje pogovora k rešitvi). V prvem delu, torej pri izražanju empatije, najpogosteje uporabljamo izraze razumevanja (npr. vas razumem), v drugem delu pa pogovor usmerimo v iskanje rešitve (npr. res pa je, da ...).

Marko
Vas razumem. Mi lahko razložite, zakaj menite, da je računalnik predrag?
Vas razumem. Res pa je, da mi ta računalnik omogoča, da …

Mateja
Miha, vem. Kaj se nam po tvojem lahko zgodi, če gremo v Grčijo? In to z Rozmani?
Miha, vem. Res pa je, da je Grčija tako rekoč pred nosom. Poleg tega gremo skupaj z Rozmani.

Na voljo imamo dve možnosti. Najprej pokažemo, da razumemo ugovor, potem pa postavimo vprašanje ali pojasnimo svoje stališče. Običajno je celo tako, da sogovornik nima enega, ampak več ugovorov. Nič zato. Ugovori so koristni, saj to pomeni, da sogovornik razmišlja. Pomembno je le, da znamo dobro odgovoriti nanje. Zato je tako pomembno, da se na pogovor pripravimo.

3. Pomešamo točke in začnemo z rešitvijo, namesto da bi sogovornika ogreli. To se nam ne sme zgoditi in se nam tudi ne bo, če bomo na pogovor pripravili.

 

Slabe strani prepričevalne strukture

Pravzaprav je slaba stran samo ena. Treba se je pripraviti, in to dobro. Priprava vključuje tudi to, da skušamo predvideti ugovore. Samo tako smo lahko samozavestni in odločni, saj vemo, kaj hočemo oziroma potrebujemo. In uspeh je zagotovljen.

Avtorica: Mojca Žirovnik Bocelli

trener NLP, poslovni team coach z licenco ICC.

Vse avtorske pravice pridržane. Krka, tovarna zdravil, d. d., Novo mesto