Kaj pomeni, da asertivno komuniciramo?

To pomeni verodostojno, odkrito in spoštljivo izraziti svoje pravice, svoja čustva in/ali mnenje in prositi za nekaj, kar potrebujemo ali si želimo.

O asertivni komunikaciji najpogosteje govorimo v povezavi z neprijetnimi situacijami, na primer:

  • ko smo jezni, razburjeni, razočarani;
  • ko menimo, da se nam je zgodila krivica;
  • ko si nekaj želimo ali nas nekaj moti;
  • ko nas je nekdo kritiziral;
  • ko se z nekom ne strinjamo;
  • ko se pogajamo.

Uporabljamo pa jo tudi v prijetnih situacijah, na primer:

  • ko nekoga pohvalimo;
  • ko nekomu čestitamo;
  • ko se odzivamo na pohvalo ali kompliment.
 

Novi časi, novi trendi, nova komunikacija

Za asertivno komunikacijo lahko mirno rečemo, da je trend zadnjih nekaj let. Pojavila se je kot potreba, kako se znajti v odnosih z ljudmi, ki nas obkrožajo, v okolju in času, v katerem živimo. Današnje okolje spodbuja enakost med spoloma, od posameznika se pričakuje, da prispeva k razvoju družbe, zna izraziti svoje mnenje in prepričanje. Tudi in zlasti takšno, ki je v nasprotju z okolico. Če obvladamo asertivno komunikacijo, lahko poskrbimo za svoje mentalno zdravje in dobro počutje, saj je verjetnost, da bo prišlo do konflikta, majhna.

 

Pasiven, agresiven, asertiven?

Predstavljajte si, da ste na pošti in želite oddati pismo. Stojite v vrsti, pred vami stojijo štiri stranke, odprto je le eno okence. Vstopi ženska in vas vpraša, ali jo spustite naprej, ker se ji zelo mudi. Kako ji odgovorite?

  • Se mi niti ne mudi tako zelo.
  • Veste kaj, tudi meni se mudi.
  • Vem, da je čakati neprijetno. Tudi jaz bi rada čim prej opravila.

Vzemimo primer v službi. Niste končali poročila, ker sodelavec svojega dela ni opravil pravočasno. Šef je nejevoljen in vas pred vsemi napade: »Pusti zdaj Borisa. Zanima me samo, ali smo se zmenili, da boš poročilo pripravila do petka ali ne?« Tudi v taki situaciji lahko odgovorite na različne načine:

  • Ja, ampak Boris mi ni poslal podatkov. Kako naj potem končam poročilo?
  • Šef, težko odgovorim le z da ali ne. Lahko pa pojasnim, kaj se je zgodilo.

S prvim odgovorom ste se naredili čisto majhne in ste se skrili. Če bi pretiravala, bi rekla, da ste zbežali. Z drugim odgovorom ste napadli z orožjem, ki ste ga imeli v tistem trenutku na voljo. Sedaj ste v bojni pripravljenosti in čakate na sogovornikov protinapad. Tretji odgovor pa omogoča dialog in iskanje rešitve, ki bo sprejemljiva za oba.

 

Umik ali napad? Nič od tega! 

Če primerjamo zgornje odgovore, ugotovimo, da je prvi odgovor značilen za pasivno komunikacijo. V ospredje postavimo potrebe, želje ali interese drugih, svoje pa zanemarimo. To v nas vzbudi občutek podrejenosti, pomanjkanja samozavesti in odločnosti.

Drugi odgovor je agresiven: v ospredje postavljamo izključno sebe in pozabimo na druge. Agresivna komunikacija je podobno kot pasivna pogosto posledica pomanjkanja samozavesti. Nekdo, ki nenehno napada, kaže svojo nemoč. Če učiteljica v šoli kriči na učence, si ne bo prislužila njihovega spoštovanja. Enako nadrejeni. Če se šef znaša nad ekipo, jo ocenjuje za nesposobno in nedelavno, ne da bi znal svojo oceno utemeljiti, bo s tem povzročil zgolj slabe odnose in še slabše rezultate.

Nekdo, ki nenehno napada, kaže svojo nemoč.

Do agresivne komunikacije pogosto pripelje t. i. učinek ledene gore. Naj pojasnim. Kaj pa, če so stranko, ki nas prosi, da jo spustimo naprej, ravnokar klicali iz šole in jo prosili, da pride po hčerko, ker je zbolela? Ali pa je medicinska sestra, ki teče v službo v nočni izmeni? Ko se v takih okoliščinah odzovemo agresivno, vidimo le vrh ledene gore, ne pa vsega, kar se skriva pod vodno gladino.

 

Ko je nagon preprosto močnejši

Pasivna in agresivna komunikacija sta povsem nagonski odziv ali refleks. To pomeni, da smo se odzvali zgolj na podlagi čustev, brez premisleka. Oba načina sta pogosta, ko nas nekaj ali nekdo v okolici neprijetno preseneti. To povzroči izločanje kortizona, hormona, ki povzroča stres. Tako pasivni kot agresivni odziv pa zgolj povečata izločanje kortizona, s tem pa se stresna situacija nadaljuje.

Poleg tega niti pasivna niti agresivna komunikacija ne omogočata konstruktivnega dialoga, ki bi oba sogovornika pripeljal do sprejemljive rešitve.

 

Boste pred neprijetnimi situacijami zbežali?

Predstavljajte si, da se v isti situaciji na pošti spremeni na videz nepomembna malenkost. Stranka, ki vas prosi, da jo spustite naprej, je vaša soseda. Ni nujno, da gre za sosedo, s katero se redno dobivate na kavi, ampak za sosedo, ki živi v istem bloku. Se bo vaš odgovor spremenil?

Morda ne, vendar je verjetnost za to bistveno večja kot v prvem primeru. S sosedo imate namreč že vzpostavljen odnos. Če jo spustite naprej, se boste pozneje počutili neprijetno in se boste spraševali, ali morate vedno vsem ustreči. Obtoževali se boste, da bi se enkrat že lahko naučili reči ne. Če jo boste poslali na konec vrste, pa ji boste na hodniku težko pogledali v oči. Zoprna situacija, ki bi se ji radi na vsak način izognili!

 

Modrost asertivne komunikacije

Ostane nam torej tretja pot oziroma tretji način komuniciranja – asertivni odgovor ali komunikacija na podlagi objektivnih kriterijev. Nikomur ne dajemo prednosti, ne sebi ne drugim. Komuniciramo spoštljivo, prijazno, a vseeno odločno in samozavestno. To omogoča konstruktivno nadaljevanje dialoga. Samo v tem primeru vam je oseba pripravljena razkriti razloge, zaradi katerih vas prosi, da ji daste prednost. To pa vam omogoča, da se odločite, ali boste njeni prošnji ustregli ali ne.

Primer s sosedo pa ne pomeni, da uporabljamo asertivno komunikacijo samo z osebami, ki jih poznamo. Uporabimo jo vsakokrat, ko je sogovornik ali skupina sogovornikov za nas kakorkoli pomembna.

Nikomur ne dajemo prednosti, ne sebi ne drugim.

 

Govoriti asertivno z glasom in telesom

Prvi pogoj za asertivno komunikacijo je zdravo grlo in njegova moč, šele nato sledi pravilna izbira besed.

Biti asertiven pomeni, da izražamo to, kar res mislimo. Z besedami, govorico telesa in glasom. Tako je naša komunikacija skladna. Če rečemo nekaj, česar ne mislimo, torej lažemo ali prikrivamo, ali pa če rečemo nekaj, s čimer želimo sogovorniku ugajati, potem se med besedami, govorico telesa in glasom pojavi neskladje. Sogovornik začuti, da nekaj ni v redu. V tem primeru se vedno zanese na to, kar vidi, in ne na to, kar sliši. Govorica telesa namreč izraža naš odnos do situacije oziroma čustva, besede in dejstva. Prav zato govori resnico, saj je plod nezavednega. In zaradi tega ji verjamemo veliko raje kot besedam.

 

Je asertivno komuniciranje edini rešilni izhod?

Naj za konec dodam, da je neizogibni del asertivne komunikacije oziroma asertivnega vedenja tudi naša zavestna odločitev. Zgodi se lahko, da vas je nekdo, ki mu v življenju ne pripisujete posebnega pomena ali ga sploh ne poznate, namerno prizadel z neprimerno opazko. Ocenili ste, da bi vam asertivna komunikacija v taki situaciji vzela preveč časa in energije, zato mu mirno zabrusite, kar mu gre. Energijo, čas in svoje znanje pa raje prihranite za nekoga, s katerim želite vzpostaviti, ohraniti ali celo izboljšati odnos.

ŠTIRI V VRSTO

  1. Asertivno komuniciramo predvsem v neprijetnih situacijah.
  2. Asertivna komunikacija je pogovor, v katerem smo odločni, a prijazni. Povemo, kar mislimo, vendar spoštujemo sogovornika in njegovo mnenje.
  3. Biti asertiven pomeni izbrati besede, ki so v skladu z našo govorico telesa in glasom, torej z načinom, kako nekaj povemo.
  4. Del asertivne komunikacija je tudi zavestna odločitev, da asertivno ne bomo komunicirali, ker bi nam to v določenih okoliščinah vzelo preveč energije.

10 nasvetov, kako učinkovito ravnati z jeznimi ali neprijaznimi strankami

  • 01Ne udarite nazaj, namesto tega se raje postavite na strankino mesto.
  • 02Ostanite mirni, vljudni in profesionalni ne glede na vse.
  • 03Težave ne jemljite osebno, saj najverjetneje ni vaša krivda.
  • 04Postavite več vprašanj, da bi resnično razumeli naravo težave.
  • 05Uporabite svoje najboljše veščine poslušanja in bodite aktiven poslušalec.
  • 06Aktivno sočustvujte ter pokažite spoštovanje in razumevanje.
  • 07Opravičite se za nastalo težavo, ki jo ima stranka.
  • 08Uporabite vsa potrebna sredstva, da bi našli rešitev.
  • 09Ko najdete rešitev, stranko o tem tudi obvestite.
  • 10Ko je težava rešena, si vzemite nekaj minut zase in se sprostite.

Vir: https://linkedin.com/pulse/10-tips-dealing-angry-rude-customers-florin-boghian

Avtorica: Mojca Žirovnik Bocelli

trener NLP, poslovni team coach z licenco ICC.

Vse avtorske pravice pridržane. Krka, tovarna zdravil, d. d., Novo mesto